Relances à ton nom ou emails de paiement échoué de Stripe

Ce que font les emails de Stripe

Dans tes réglages de facturation, tu peux laisser Stripe écrire aux clients au sujet des paiements par carte échoués et des cartes sur le point d'expirer, et envoyer un lien quand un paiement demande une authentification 3-D Secure. Les emails portent le nom et l'image de ton entreprise configurés dans Stripe, et pointent vers une page hébergée par Stripe où le client peut payer ou mettre sa carte à jour.

• Ils sont gratuits et s'activent en quelques minutes.
• Ils gèrent correctement le lien de mise à jour et l'authentification.
• Ils s'arrêtent d'eux-mêmes quand la facture est payée.

Si tu ne les as pas activés, commence par là. Toute autre amélioration se mesure à partir d'un point de départ où les clients sont au moins prévenus.

Où ils sont limités

Les emails de Stripe sont conçus pour fonctionner pour toutes les entreprises de la plateforme. Cette généralité a un coût.

• Un texte générique. Le message dit qu'un paiement a échoué ; il ne s'adapte pas à la raison. Un client dont la carte a expiré et un client dont la banque demande une confirmation lisent à peu près la même chose.
• Une séquence limitée. Tu décides s'ils partent, pas d'une suite de plusieurs messages aux tons et aux moments différents.
• L'identité de l'expéditeur. Selon tes réglages, l'email peut ressembler à une notification d'un prestataire de paiement plutôt qu'à un mot de l'entreprise à laquelle le client s'est abonné. Certains clients ignorent tout ce qui a l'air automatique.
• Aucune mesure. Tu vois les paiements revenus, pas ce que l'email a changé par rapport à ne rien envoyer.

Ce qu'apportent les relances à ton nom

Une relance envoyée au nom de ton entreprise part d'une adresse sur ton domaine, signée par une personne, écrite dans ton ton et dans la langue du client. Elle peut être construite autour de la raison du refus et répartie en plusieurs étapes, comme dans nos modèles d'emails de relance.

• La reconnaissance : le client voit le nom du produit qu'il utilise tous les jours, pas celui d'un prestataire de paiement.
• La pertinence : « ta carte a expiré, voici où ajouter la nouvelle » se suit plus facilement que « il y a eu un problème avec ton paiement ».
• Les réponses : le client peut répondre à l'email, et la réponse t'arrive. Beaucoup de problèmes se règlent par une réponse d'une ligne.
• Le respect des clients fidèles : un client qui paie depuis des années peut recevoir un message personnel plutôt qu'un modèle.

Rien de tout cela n'oblige à changer la façon dont Stripe débite. Les relances peuvent pointer vers la même page de facture hébergée et laisser les nouvelles tentatives de Stripe continuer comme avant.

Côte à côte

À quoi ressemble une bonne relance à ton nom

• Un objet qui nomme ton produit et le problème, sans alarme : « Ton paiement [Entreprise] n'est pas passé ».
• Une première phrase avec les faits : offre, montant, ce que la banque a répondu.
• Un seul bouton, vers une page où le client paie sans se connecter.
• Une ligne qui invite à répondre, et une vraie personne qui lit les réponses.
• Une signature avec un prénom, pas « L'équipe facturation ».

Il s'agit moins de trouver la formule parfaite que de supprimer toutes les raisons de remettre à plus tard. Le client doit comprendre l'email en cinq secondes et régler le paiement en une minute.

Faire cohabiter les deux sans perdre les clients

Le pire résultat, c'est un client qui reçoit trois emails en une heure au sujet de la même facture, de deux expéditeurs, avec deux liens différents. Si tu ajoutes tes propres relances, décide qui dit quoi.

• Soit tu désactives l'email de paiement échoué de Stripe et ta séquence prend ce moment en charge, soit tu le gardes et ta séquence commence un peu plus tard, sous un autre angle.
• Garde le lien d'authentification de Stripe si tes relances ne gèrent pas 3-D Secure ; sinon, assure-toi que ton premier email le couvre immédiatement.
• Utilise la même destination pour chaque lien : la page de facture hébergée.
• Vérifie le statut de la facture juste avant chaque envoi.
• Garde le même ton dans les deux, pour que le client ait l'impression d'entendre une seule entreprise, pas deux systèmes.

Quand les emails de Stripe suffisent

Si tu as peu de paiements échoués, surtout de petits montants mensuels, et des clients qui répondent rarement, les emails de Stripe et les Smart Retries couvrent peut-être l'essentiel de ce que tu peux récupérer. Pour le savoir, mesure ce qui se perd encore après eux, comme décrit dans combien te coûtent les paiements échoués, et ce qu'un ajout change vraiment, avec un groupe témoin.

Reclaiva envoie des relances au nom de ton entreprise, adaptées à chaque refus, démarre en mode aperçu pour que tu lises chaque email avant que quoi que ce soit parte, et présente chaque mois le revenu récupéré en plus de ce que Stripe récupère seul, mesuré face à un groupe témoin, pour un prix fixe sans commission. Si l'écart mesuré est faible, tu le vois.